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Docente de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia - UPTC. Magíster en Administración de la Universidad Nacional de Colombia y Administradora de Empresas de la UPTC.
https://orcid.org/0000-0001-8848-2961
diana.rodriguez@uptc.edu.co
Introducción........................................................................................................... 7
Productividad y Conceptos Asociados..........................................................11
Producción y función de producción............................................................14
Eficiencia...............................................................................................................14
La eficacia.............................................................................................................17
Utilización y capacidad efectiva .....................................................................17
Medidas de Productividad y Eficiencia.........................................................19
Medidas de eficiencia........................................................................................22
Los Servicios y Clasificación de los Servicios..............................................24
Características de los Servicios.......................................................................27
Los servicios son intangibles...........................................................................28
Los servicios son heterogéneos.......................................................................29
El cliente participa en el proceso de servicio...............................................30
Los servicios son intensivos en mano de obra............................................ 32
Los servicios: trade offs o intercambios, entre satisfacción del cliente y productividad..........34
Productividad en el Servicio............................................................................ 36
Modelos de Productividad en Servicios.......................................................37
Modelo de productividad del servicio...........................................................38
Proceso de análisis de productividad en el servicio................................... 39
Relación entre productividad del servicio, calidad y rentabilidad..........40
La coproducción de valor en el servicio.........................................................41
El concepto de productividad en el servicio................................................43
Determinantes de la productividad en el servicio......................................44
Modelo de Servucción......................................................................................46
Marco conceptual de la relación entre calidad en el servicio y productividad...................47
Proceso de servicio y experiencia de servicio.............................................48
Calidad y productividad en servicios............................................................50
El proceso de servicio.........................................................................................51
El cubo del servicio............................................................................................ 52
Modelo de productividad del servicio...........................................................54
Vínculos entre calidad y productividad del servicio..................................57
Matriz de desempeño del servicio.................................................................. 58
Modelo de optimización de productividad en el servicio.........................60
El enfoque Lean manufacturing aplicado a los servicios......................... 62
Modelo de productividad del servicio Sepia (Service Enterprise Productivity in Action)........ 63
Proceso de producción basado en servicio.................................................. 65
Modelo de productividad del servicio con motivación humana............ 66
Modelo de productividad para servicios de ingeniería............................. 67
Ciclo de vida para servicios-impacto de la productividad....................... 68
Conclusiones........................................................................................................ 71
Referencias........................................................................................................... 75
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