Calidad y servicio. Conceptos y herramientas (Tercera edición)

INTRODUCCIÓN  l. MARCO HISTÓRICOTaller l. Marco Histórico.  2. LOS VALORES COMO BASE DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO Taller 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio  3. DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE LOS VALORES Y LAS VIRTUDES Evaluación de los valores y virtudes en las organizacionesTaller 3. Desarrollo y evaluación de los valores y virtudes.  4. CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA CALIDAD Y DEL SECTOR SERVICIO 4.1 Calidad 4.2 Sector servicio. Los servicios Comportamiento de los servicios por destino y origen geográficoTaller 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio 5. TEÓRICOS Y AUTORES DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO 5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa 5.2 Escuela de las relaciones humanas 5.3 Escuela burocrática5.4 Escuela cuantitativa  5.5 Escuela de sistemas sociales 5.6 Escuela neoclásica5.7 Escuela de sistemas5.8 Escuela del desarrollo organizacional (DO)5.9 Escuela situacional o contingente 5.10 Otros teóricos modernos de la administración5.10.1 John Adair 5.10.2 Charles Handy5.10.3 Rosabeth Moss Kanter5.10.4 Kenichi Ohmae 5.10.5 Gary Hamel5.10.6 C.K. Prahalad5.10.7 A1fred Chandler5.10.8 A1fred P. Sloan5.10.9 JohnAdair5.10.10 Teoría de la administración moderna5.10.11 Teoría de Greiner 5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio 5.11.1 Teoría de Deming 5.11.2 Teoría de la planificación para la calidad 5.11.3 Teoría de la calidad total 511.4 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización 5.11.5 Ingeniería de la calidad 5.11.6 Teoría de cero defectos 5.11.7 Teoría del poka-yoke 5.11.8 Teoría contemporánea de la calidad  5.11.9 Teoría de políticas de calidad  5.11.10 Teoría de las restricciones 5.11.11 Teoría de la excelencia 5.11.12 Teoría de la gerencia del valor al cliente 5.11.13 Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente 5.11.14 Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios 5.11.15 Teoría de los elementos básicos e integradores. Visión estratégica del sistema de servicio  5.11.16 Teoría de las cinco bases y ocho dimensiones de la calidad12 5.11.17 Teoría de la competitividad y teoría de la creación del valor compartido 5.11.18 Teoría del mejoramiento de la calidad de los procesos 5.11.19 Teoría de la servucción 5.11.20 Teoría del marketing de servicios 5.11.21 Teoría de las brechas 5.12 Otros aportes a la calidad y servicio 5.12.1 Humberto Serna 5.12.2 Jorge Eliécer Prieto Herrera 5.12.3 Carlos Julio Rojas Bernal 5.12.4 Luis Fernando Agudelo 5.12.5 Gabriel Vallejo López  5.12.6 Fernando Sánchez Paredes 5.12.7 Tomás Fontalvo Herrera 5.12.8 Marcos Cobra 5.12.9 Julio Lobos 5.12.10 [ohn E G Bateson 5.12.11 Donald Cowell  5.12.12 Adrian Payne  5.12.13 Pedro Larrea Angulo 5.12.14 Christopher Lovelock 5.12.15 Luis M. Huete  5.12.16 [echen Wirtz  5.12.17 John Tschohl  5.12.18 Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza  5.12.19 Philip Koder. Taller 5. Teóricos y autores de calidad y servicio  6. CONCEPTOS 6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio 6.1.1 La competencia de servicios y los momentos de la verdad 6.1.2 Opciones estratégicas 6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad 6.2.1 El servicio  Características del servicio Prestación del servicio 6.2.2 La calidad Taller 6. Conceptos  7. MODELOS DE CALIDAD Y DE CALIDAD EN EL SERVICIO 7.1 Modelos de calidad internacionales 7.1.1 Modelo Premio Deming 7.1.2 Modelo del Premio Malcolm Baldrige  7.1.3 Modelo Iberoamericano de la Calidad 7.1.4 Modelo ISO 90017.1.5 Modelo EFQM7.2 Modelo nacional 7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales 7.3.1 Escuela nórdica o noreuropea 7.3.2 Modelo de tres componentes 7.3.3 Modelo de servucción 7.4 Modelos de la escuela norteamericana 7.4.1 Modelo SERVQUAL (Service Quality) 7.4.2 El Modelo de SERVPERF 7.4.3 Modelo jerárquico rnultidimensional 7.4.4 Modelo de satisfacción del cliente de Kano 7.5 Modelos interrelacionados  7.5.1 Modelo de cadena de valor de los servicios7.5.2 Modelo de cadena de valor del servicio  7.6 Modelos latinoamericanos 7-6.1 Modelo del diagnóstico de la Quality Vision 7.6.2 Modelo de la fórmula del servicio excelente 7.6.3 Modelo de excelencia en las empresas colombianas  Taller 7. Modelos de Calidad, Servicio y Calidad en el Servicio  8. LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO8.1 Herramientas propias del servicio8.2 Herramientas administrativas 8.3 Herramientas técnicas 8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemasTaller 8. Herramientas  9. MEDICIONES EN SERVICIO  Taller 9. Mediciones  10. PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO Taller 10. Proceso de mejoramiento continúo  11. ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIOTaller 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio 12. AUDITORÍA DE WS SISTEMAS DE CALIDAD Y DEL SERVICIO12.1 Principios de la auditoría 12.2 Elementos fundamentales para la auditoría 12.3 Indicadores de gestión 12.4 Índices de gestión Taller 12. Auditorías de los sistemas de calidad y servicio 13. COSTOS QUE ESTÁN PRESENTES EN IA CALIDAD, EN EL SERVICIO Y EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO Costos de la calidad y de la no calidadIceberg de los costos de la NO calidadTaller 13. Costos 14. PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN Y EJERCICIOS GLOSARIO  BIBLIOGRAFÍA