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Docente de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia - UPTC. Magíster en Administración de la Universidad Nacional de Colombia y Administradora de Empresas de la UPTC.
diana.rodriguez@uptc.edu.co
Ingeniero químico, M. Sc. en Ciencias Técnicas, magíster en Administración, Ph. D. en Química y con estudios posdoctorales en Biotecnología. Ha sido investigador científico BioChemMack (Federación Rusa) - BioRad, investigador invitado en la Universidad de Leipzig - Alemania, autor de más de 250 artículos y ponencias nacionales e internacionales y de 25 libros, y presidente de ALTEC. Actualmente es profesor titular de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de Colombia, codirector del Grupo de Investigación en Gestión, Productividad y Competitividad - BioGestión, miembro del Comité Editorial de la Revista Colombiana de Bio-tecnología, gerente del convenio SENA-UNAL para operación del Fondo Emprender 2020-2025.
ofcastellanosd@unal.edu.co
INTRODUCCIÓN............................................................................................................13
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA...................................................................................15
El sector turístico..............................................................................................................15
Destino turístico................................................................................................................18
La calidad.............................................................................................................................20
Planificación de la calidad..............................................................................................22
Control de la calidad........................................................................................................23
La calidad en el servicio.................................................................................................24
La satisfacción del cliente..............................................................................................27
El valor para el consumidor..........................................................................................29
Modelos para la evaluación de la calidad y satisfacción del consumidor..........................................................................................29
Modelo cognitivo de los antecedentes y consecuencias de las decisiones de satisfacción Oliver (1980)..............................30
Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984)..........................................32
Modelo de calidad en el servicio. Parasuraman et al., (1985) y Parasuraman et al., (1988)....................................................34
SERVQUAL, Parasuraman et al., (1988)...................................................................37
Las dimensiones de la calidad en el servicio, Lehtinen y Lehtinen (1991)....................................................................................42
Modelo del índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI), (Fornell, Johnson, Anderson, & Cha, 1996).........43
PERVAL. Escala de valor percibido. Sweeney y Soutar (2001)......................44
Escala SERV PERVAL. Petrick, (2002).......................................................................45
CONTEXTO DE LA INVESTIGACIÓN Y METODOLOGÍA......................................49
RESULTADOS.................................................................................................................53
Análisis Bibliométrico.....................................................................................................53
La calidad en destinos turísticos................................................................................56
DISCUSIÓN...................................................................................................................127
CONCLUSIONES..........................................................................................................141
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................145
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